Moderni život ne može se zamisliti bez telefona. On je čvrsto ušao u naš poslovni i osobni život, i unatoč razvoju komunikacije putem Interneta, neće se predati svojim pozicijama. Telefonska komunikacija od velikog je značaja u aktivnostima tvrtki, tvrtki i organizacija na različite načine, jer pruža kontinuiranu razmjenu informacija bez obzira na udaljenost. Ne treba spomenuti činjenicu da se veliki broj pitanja rješava putem telefona brzo i bez dodatnih troškova (poštom, prijevozom itd.). Procjenjuje se da je prosječno oko 4 do 25 posto radnog vremena potrošeno na poslovne razgovore i do 90 posto kada je telefon trajni alat za rad.
Kako komunikaciju na telefonu učiniti učinkovitijim i ugodnijim? Zbog toga postoje pravila telefonskog etiketa čiji je cilj olakšavanje interakcije s partnerima i klijentima, uspostavljanje i održavanje poslovnih veza, nadležnu zastupljenost, stvaranje slike i održavanje ugleda tvrtke. Zaposlenici koji posjeduju poslovnu etiketu troše mnogo manje vremena na telefonske razgovore, što, naravno, pozitivno utječe na rad u cjelini.
Na pitanje: "Možete li razgovarati na telefonu?" - svaka će osoba pozitivno odgovoriti. Govoreći telefonom toliko je čest da ponekad ne razmišljamo o tome "kako će naša riječ odgovoriti".
Dojam tvrtke već je formiran u prvim minutama razgovora i u velikoj mjeri određuje daljnji odnos s klijentom. Od pažnje posvećeno klijentu, ovisi o tome koliko će produktivan razgovor biti i hoće li to biti posljednji. Postoji zanimljiv uzorak: loš dojam osobe govori puno više ljudi nego o dobrom. Stoga je potrebno stvoriti i zadržati pozitivan dojam jer će nepristojnost i neprofesionalizam brzo otuđiti klijenta.
Čak i jedna riječ ponekad je dovoljna da promijeni stav prema tvrtki ne za bolje. Stoga je vrlo važno da vaši potencijalni klijenti imaju pozitivnu sliku tvrtke, imate želju za suradnjom s vama. U ovome veliku ulogu ima kompetencija zaposlenika, njihov interes i sposobnost predstavljanja informacija.
Nesposobnost zaposlenika da pravilno provode poslovne razgovore, dugoročno, je vrlo skupo. To se ogleda u gubitku povjerenja u tvrtku, propuštene poslovne prilike i perspektive.
Osnovna pravila telefonskog etiketa.
Budući da nema vizualnog kontakta kada razgovarate na telefonu, odlučujući čimbenici igraju čimbenici kao što su intonacija, vrijeme zaustavljanja, brzina govora itd. Psiholozi tvrde, a to se odnosi ne samo na telefon, već i na osobnu komunikaciju, da se rezultat razgovora odlučuje za 90%, a ne "što" se kaže, već "kako". Slažem se s veselim, energičnim sugovornikom, koji nosi pozitivnu "naplatu" za razgovor je mnogo ugodniji i zanimljiviji nego s bezbrižnom i nezainteresiranom. Svaka osoba želi osjetiti da je njegov poziv poseban, pa zašto ga lišiti tog užitka? Pravilo - "razgovarati s ljudima kao što želite da razgovaraju s vama" uvelike olakšava rad.
Kada se poziv obavlja u uredu, mobilnu slušalicu treba podignuti na treće ili četvrto zvono. Zatim morate pozdraviti, nazvati tvrtku i predstaviti se. Najbolje je upotrijebiti jednoličan oblik pozdrava: prvo - čvrsto, a drugo - tvrtka stječe lice, svoj stil. Umjesto toga: "Mogu li vam pomoći?" bolje je reći: "Kako vam mogu pomoći?" Ne možete postaviti pitanje: "Tko je ovo?" ili "Tko ga traži?", to je ispravnije reći: "Mogu li saznati tko govori?" ili "Molim te, recite mi tko govori?"
Tijekom razgovora morate pažljivo pratiti diktat. Riječi moraju biti izražene jasno i jasno kako bi se izbjegla ponovna kalibracija. Posebna pažnja zahtijeva imena, naslove i brojeve.
Razgovor bi trebao biti proveden u dobrohotnom, mirnom tonu, ne brzo, ali ne previše polako. Uzmite u obzir profesionalnu razinu sugovornika. Gledajte logiku vaših izjava, tvrdite, ali bez nezadovoljstva i agresije.
Kako bi se izbjegao nepotrebno gubljenje vremena, poslovni poziv bolje je pripremljen unaprijed. Sve što vam je potrebno tijekom razgovora, morate ostati na ruci. Također je poželjno napraviti popis pitanja kako ne biste propustili nešto važno i ne stvoriti nepotrebne pauze. Sigurno, svi su morali besciljno "objesiti" na liniji dok je sugovornik tražio dokumente ili pravu stvar.
Na kraju razgovora morate biti sigurni da ste ispravno razumjeli informacije. Ako ste zamoljeni da nešto drugome unesete nekoj trećoj osobi, pokušajte ga ne zaboraviti, prije nego što ste prethodno napisali zahtjev.
Glas daje raspoloženje koje je savršeno uhvatio sugovornik. Stoga, trebate kontrolirati emocije. Neprihvatljivo je preusmjeriti razdraženost, umor ili loše raspoloženje sugovorniku. Na intonaciju utječe i držanje u kojem osoba razgovara. A ako ležete u naslonjaču, možete biti sigurni sa svojom slobodnom rukom dok prolazite kroz časopis, a interlokator će to osjetiti.
Mnoge su tvrtke instalirale mini-PBX. Tijekom prijelaza, morate obavijestiti pretplatnika o tome koji se odjel ili zaposlenik prebacuje. Tijekom razgovora također pazite da klijent ne prima informacije koje mu nisu namijenjene. To se događa kada zaposlenik pokriva cijev rukom kako bi pojasnio pojedinosti svojih kolega. Bilo bi razumnije koristiti gumb "nijemi" koji je opremljen svim modernim uređajima, ako je, naravno, klijent spreman pričekati.
Često kada se pojave problemi, možete čuti izraze poput: "Nisam to učinio", "to nije moja krivnja", "Ne znam." Takve izjave predstavljaju tvrtku u nepovoljnom svjetlu. Klijent može imati vrlo razumno pitanje: što rade zaposlenici ove tvrtke? U svakom slučaju, nemojte odmah davati negativan odgovor. Riječ "ne" komplicira pozitivno rješenje problema. Iskrena želja da brzo i učinkovito pomažu klijentu u većini slučajeva neutralizira sukob koji dolazi.
Činjenica da su mnoge nepredviđene situacije, uključujući sukobe, nastale tijekom procesa rada sasvim su prirodne. To su neugodni trenuci rada, ali kvalificirani stručnjaci savršeno se suočavaju s ovim problemima, imaju strpljenje, takt i određene vještine. Razni oblici, na kojima se izgube moguće sukobljive situacije, pomažu u pronalaženju pozitivnog stava i vješto zaobilaženja "zamki".
Glavni telefonski "udar" obrađuju tajnice, upravitelji ureda i recepcionari. Jasno je da je psihološki rad teško. Stoga djelatnici ove specijalnosti trebaju izdržljivost "željeza", psihološku stabilnost, sposobnost učinkovitijeg rada u svim okolnostima. Na suvremenom tržištu rada postavljaju se sljedeći zahtjevi: tajnici, voditelji poslova i referenti: komunikacijske vještine, sposobnost razumijevanja ljudi, slušanje, pronalaženje zajedničkog jezika s njima i diplomatski izbjegavanje sukoba.
Nažalost, ljudi zaboravljaju da ured nije vlastiti stan, a ne bazar ili prijateljska stranka, a govor poslovne osobe treba odgovarati okolnoj situaciji. Česti su slučajevi iskrenosti nepristojnosti i nepoštovanja klijenata. Unatoč činjenici da dobrobit poslovanja ovisi o njima.
Ispravna komunikacija može i treba biti naučena. Telefonska etiketa dio je korporativne kulture i jedna od važnih sastavnica slike. Poboljšanje kvalitete komunikacije s partnerima i kupcima ključ je uspjeha u konkurenciji. Pridržavanje pravila etiketa trebala bi postati norma za bilo koju tvrtku, bez obzira na područje djelatnosti. A onda "ime" vaše tvrtke uzrokovat će samo pozitivne emocije, a broj onih koji žele raditi s vama povećat će se.
lady.adverman.com