Dakle, kako se ponašati s nezadovoljnim klijentima kada su uzrujani ili ljuti? Postoji nekoliko jednostavnih savjeta koji će vam pomoći da uradite pravu stvar i ne izađete u sukob.
Na primjer, može postojati situacija u kojoj klijent navodi tvrdnje, a vi shvaćate da u stvari, vaša pogreška u tome nije. Razlozi mogu biti mnogi: ovo se pitanje ne odnosi na vaše neposredne dužnosti, pogrešku je napravio vaš partner i još mnogo toga. No, bez obzira na to, ljuti kupci moraju vam reći. U tom slučaju, prije nego što počnete razgovarati s nezadovoljnim ljudima, dajte sebi vremena da se smirite. Barem nekoliko minuta. Objasnite da morate otići par minuta iz nekog važnog razloga, nakon što ste obećali da ćete sve riješiti i uskoro će se vratiti. Nakon toga, uhvatite dah, čak i reći sebi sve što mislite o tim klijentima - i samo kad shvatite da emocije su umrle, možete se vratiti na svoje radno mjesto i nastaviti razgovarati. Vjerujte mi, u ovom će slučaju biti konstruktivnije i adekvatnije nego kad ste "vrući i vrući", počnite objasniti svojim klijentima. Nemojte reći da niste apsolutno krivi. Još uvijek to ne možete dokazati nadraženim ljudima koji žele oporaviti svoju moralnu ili materijalnu štetu. Bolje je razgovarati s kanalom u kojem pokušavate riješiti problem. Objasnite s nezadovoljnim klijentima, jasno shvatite tko je kriv za taj problem i pokušajte je riješiti. Ako možete, sami zamijenite stvar ili ponudite drugu uslugu. U slučaju da stvarno ne znate kako to učiniti, jer nije u vašoj nadležnosti, pozovite osobu koja se može nositi s ovim problemom ili možete pratiti klijente na njega. Glavna stvar je da oni vide da njihov problem nije ravnodušan prema vama, a vi stvarno želite popraviti i ne pokušavajte se riješiti što je brže moguće. I nikada, nikad ne idite na osobu. Čak i ako klijent vikne na vas, nemojte početi djelovati na isti način. Tako jednostavno smanjite sliku vaše tvrtke. Ako vas klijent počinje izravno uvrijediti, na hladan i mirni ton, objasnite mu da ste nesretni njegovom tonu, pokušavate riješiti njegov problem, a ne slušati se o lošim stvarima.
Također, moći ćete se predstaviti na stranicama klijenta. Čak i ako vrisne i bude ogorčen, razmislite na trenutak kako ćete se ponašati u sličnoj situaciji. Možda bi vaše ponašanje izgledalo još gore. Uostalom, ako se dogodi nešto što utječe na vaše poslovanje, financije ili druge ozbiljne aspekte života, počinjete tražiti svoja prava i ne razmišljate o mentalnom stanju zaposlenika u uslužnom sektoru. Naravno, vrlo je ugodno kada klijenti, u svakom slučaju, mogu obuzdati emocije i impulse, ali ipak pokušati razumjeti vaše klijente i ne reagirati ljutnjom na njihovu ljutnju.
Ako radite na području gdje se problemi rješavaju putem e-maila ili Skype-a, pokušajte s klijentom telefonirati ako je moguće. Uostalom, kao što znate, govorni govori nikada ne mogu zamijeniti slova koja se čitaju na zaslonu. Komuniciranje s nezadovoljnim korisničkim porukama ne možete sve objasniti, ili neće razumjeti vaše riječi. Stoga, ako postoji sukob interesa, pokušajte nazvati klijenta i razgovarati s njim mirno. Poslušajte njegove tvrdnje, prepoznajte uzrok nezadovoljstva, a zatim objasnite zašto se to dogodilo. Ako ste doista krivi, obećajte da što prije ispravite pogrešku i, što je najvažnije, uradite sve kako biste riješili sve probleme u najkraćem mogućem roku. U nekim slučajevima morate čak i žrtvovati nešto osobno u ime posla. Zapamtite da ako klijent voli surađivati s nekim, uvijek će se obratiti ovoj tvrtki ili ovoj osobi. A to znači stabilan dohodak i velike izglede. Stoga pokušajte ispravno odrediti prioritet i ne odustati od kupaca koji inzistiraju na visokoj kvaliteti posla. Štoviše, često su u pravu.
Pa, posljednja stvar - što više kupaca vjeruje, manje se žale za vas. Čak i ako ste pogriješili, ali se uvijek pokazali kao odgovoran izvođač, klijent vjerojatno neće napraviti skandal. On razumije da je takvo pogrešno izuzimanje odstupanje od pravila. Dakle, problem će se riješiti ne na razini sukoba, već na razini normalne komunikacije. Osoba koja je stekla dobru reputaciju, rijetko ima nezadovoljnih kupaca. Naravno, svi griješimo, ali ako se ne ponavljaju neprekidno, ljudi koji znaju o našim sposobnostima jednostavno im oprosti.
Ako imate previše nezadovoljnih kupaca, vrijedno je razmišljati o kvaliteti vašeg posla, možda ne plaćate dovoljno pozornosti na ono što radite i čineći pogreške. U tom slučaju, ne biste trebali kriviti svoje klijente jer su previše zahtjevni. Apsolutno su u pravu, jer vas plaćaju kvalitativno za svoj posao. Stoga, umjesto da se ljutite i okrivljate za nečim, bolje se poboljšati i, vjerujte mi, uskoro će nezadovoljni kupci postati puno manje.